携帯電話を機種変更したらHSBC香港アプリが使えない。実際にあった移行サポート事例
「スマートフォンを買い替えたら、HSBC香港のモバイルアプリが使えなくなった」
「以前のスマートフォンでは使えていたのに、新しい端末ではログインできない」
「自分で何度か試してみたけれど、途中でエラーが出て先へ進めない」
HSBC香港の口座をお持ちの方から、このようなご相談をいただくことがあります。
携帯電話の機種変更というと、「新しいスマートフォンにHSBCのアプリを入れれば、そのまま使えるのでは？」と思われるかもしれません。
しかし、実際にはそれだけでは移行できないケースがあります。
今回ご紹介するお客様も、携帯電話の機種変更後にHSBCモバイルアプリが利用できなくなり、途中でエラーも発生。状況を確認しながら継続してサポートし、最終的には新しい端末からHSBCを利用できる状態となりました。
今回は、この実際のサポート事例をご紹介します。
※個人情報保護のため、お名前・時期・一部の情報は一般化しています。
※HSBC香港のモバイルアプリに関する手続き方法は変更されることがあります。本記事では具体的な操作方法ではなく、実際のサポート事例をご紹介しています。
携帯電話の機種変更後、HSBCモバイルアプリが使えなくなった
今回のお客様は、以前からHSBC香港口座を利用されていました。
インターネットバンキングやモバイルアプリも利用されており、これまでは大きな問題なく口座を管理されていました。
ところが、携帯電話を機種変更した後、新しいスマートフォンでHSBCモバイルアプリを利用できない状態となりました。
さらに、ちょうどHSBCへ登録している住所の変更も予定されていたため、
「まずは新しいスマートフォンからHSBCを利用できる状態にしたい」
ということでOSSJへご相談いただきました。
「以前使えていたから大丈夫」とは限りません
HSBC香港のモバイルアプリは、単純にアプリを新しいスマートフォンへインストールすれば、そのまま以前と同じ状態で使えるとは限りません。
実際のサポートでは、
機種変更前の端末がどのような状態か
インターネットバンキングを利用できるか
HSBCに登録されている情報に問題がないか
どの段階でエラーが表示されているか
などによって、必要な対応が変わることがあります。
そのためOSSJでは、一律の操作マニュアルをご案内するのではなく、「現在どこまで利用できるのか」を確認したうえでサポートを進めています。
機種変更後、HSBCモバイルアプリにログインできずお困りですか？
現在どこまで操作できるのか分からない状態でもご相談いただけます。
オンラインで一緒に進めたものの、途中でエラーが発生
今回のお客様には、オンラインで画面を確認しながらサポートを行いました。
ところが、手続きを進めていく途中でエラーが表示され、その日のうちにすべてを完了することができませんでした。
海外銀行のアプリでエラーが表示されると、
- 「もう一度最初からやった方がいいのでは？」
- 「何度か試せば進めるのでは？」
と思われるかもしれません。
しかし、実際には何が原因なのか確認しないまま操作を繰り返すことで、かえって状況が分かりにくくなることもあります。
今回は一旦その日の操作を終了し、現在どこまで進んでいるのかを整理したうえで、後日あらためて確認することになりました。
一度のサポートでは終わらず、後日まで継続対応
その後、お客様から状況についてご連絡をいただきました。
一部は進んでいたものの、まだ確認が必要な状態だったため、OSSJでも引き続き状況を確認。
必要な対応を整理しながら、複数日にわたってサポートを行いました。
新しいスマートフォンからHSBCを利用できる状態へ
最終的には、新しいスマートフォンからHSBCへアクセスできる状態となり、その後予定していた手続きまで進めることができました。
「アプリが開いた」「ログイン画面まで進めた」だけではなく、実際にお客様が必要としている操作ができる状態になっているかまで確認することが大切です。
HSBC香港の機種変更手続きは変わっています
HSBC香港では、モバイルアプリや本人確認に関する仕組みが随時更新されています。
そのため、
- 数年前に機種変更した時の方法
- 家族や知人が以前行った方法
- インターネット上に掲載されている古い記事
- 過去に保存した操作マニュアル
などが、現在はそのまま当てはまらない場合があります。
OSSJでも、以前の方法をそのままご案内するのではなく、現在のHSBC香港の仕組みと、お客様の口座状況を確認したうえでサポートしています。
具体的な操作方法は、お客様ごとの状況によって異なるため、本記事では掲載していません。
機種変更をきっかけに、別の問題が見つかることも
実際のご相談では、「モバイルアプリを新しい携帯へ移したい」というお問い合わせから始まっても、確認してみると別の問題も見つかることがあります。
- インターネットバンキングにもログインできない
- HSBCに登録しているメールアドレスが古い
- 登録している携帯電話番号が現在のものと違う
- ATMカードにも問題がある
- 長期間口座を利用していない
- 住所などの登録情報が昔のまま
このような場合、モバイルアプリだけを何とかしようとしても解決しないことがあります。
まずは現在のHSBC口座全体の状態を整理する必要があります。
セキュリティデバイスの電池切れから相談されたケースも
別のお客様からは、「HSBCのセキュリティデバイスの電池が切れてしまい、ログインできなくなった」というご相談がありました。
長期間HSBCを利用していなかったため、最初は口座自体が正常に利用できる状態なのかも分からない状況でした。
そこで、まず現在の状態を確認。
その後、必要な対応を整理しながらサポートを進め、最終的にはモバイルアプリからHSBCを利用できる状態となりました。
「無事に解決できスッキリしました」
「安心してお任せすることができました」
サポート終了後のアンケートでは、このようなお声をいただき、サポート評価も5段階中5でした。
電池切れ・古いカード・登録情報など、複数の問題が重なったケース
さらに別のお客様では、「HSBCへアクセスできない」という状態から確認を始めると、複数の問題が重なっていることが分かりました。
当初、お客様は、「香港へ行って直接手続きするしかないのではないか」と考えていらっしゃいました。
しかし、現在の状況を一つずつ整理しながら必要なサポートを進めた結果、最終的にはHSBCへアクセスできる環境を整えることができました。
「モバイル、PCの両方からHSBCにアクセス可能となり、現状も把握できるようになった」
という大変ありがたいお声もいただいています。
「ネットに書いてある方法を試したけれど、画面が違う」
モバイルアプリについてご相談いただく中では、「インターネットで調べた方法と、今表示されている画面が違う」というケースもあります。
HSBC香港のアプリやセキュリティ関連の仕組みは更新されています。
そのため、数年前の記事や動画を見ながら操作しても、同じ項目が表示されない場合があります。
特に海外銀行の場合、「とりあえず色々試してみる」ことに不安を感じる方も多いのではないでしょうか。
OSSJでは、現在表示されている画面や口座状況を確認しながらサポートします。
これから機種変更する場合もご相談いただけます
すでに機種変更してしまい、「新しいスマートフォンでHSBCが使えなくなった」という方だけでなく、「これから機種変更するので、失敗せずに移行したい」というご相談も承っています。
特に、
- HSBC口座を長期間利用していない
- 昔の登録情報のまま
- 古い端末しか使っていない
- インターネットバンキングのログイン情報に自信がない
- セキュリティデバイスが使えない
という場合は、機種変更前に現在の状態を確認しておくと安心です。
「大変わかりやすく丁寧」「目的も達成できて大満足」
今回中心としてご紹介したお客様からは、サポート終了後のアンケートで、
「大変わかりやすく丁寧に対応して下さいました」
「不安なことが解消され目的も達成出来たので大満足です」
とのお声をいただき、サポート評価は5段階中5でした。
別のお客様からも、「何度もの質問にも、とても辛抱強く対応してもらえた」、「モバイル、PC両方からHSBCへアクセス可能となった」といったお声をいただいています。
機種変更後にHSBCアプリが使えなくても、まずはご相談ください
今回の事例のように、
- 機種変更後にモバイルアプリが使えない
- エラーが出て先へ進めない
- インターネットバンキングもよく分からない
- 古い登録情報が残っている
- セキュリティデバイスが使えない
- ATMカードにも問題がある
- 何から確認すればいいのか分からない
という状態でも構いません。
必要な操作を何度も繰り返す前に、まず現在の状況を整理することが大切です。
OSSJでは、お客様ごとのHSBC口座の状態を確認しながら、オンラインで手続きをサポートしています。
HSBCモバイルアプリの移行でお困りですか？
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